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Mehr Plus durch viel Minus?

Amazon. Nicht gerade ein Traum von Steu­er­zah­ler oder Arbeit­ge­ber – aber genial, wenn es darum geht, Dinge einfach und anwen­der­freund­lich zu machen. Im Mar­ke­ting-Sprech: die User Expe­ri­ence zu opti­mie­ren.
Was moti­viert Amazon dazu? Nehmen Sie einen Inter­net-Shop. Bei jedem Schritt im Bestell­vor­gang sprin­gen Kunden ab.

Also: Je weniger Schritte, und je ein­fa­cher diese sind – umso weniger Abbrü­che gibt es – und umso mehr Umsatz.

Wie sieht es bei den Abhol­sta­tio­nen aus? Je mehr Schritte, umso mehr Pro­bleme, umso mehr Abbrü­che von Abho­lun­gen, umso mehr Rück­sen­dun­gen. Und die kosten Geld.

Über­for­de­rung an der Abholstation?

Ver­glei­chen wir eine Paket­abho­lung. Einmal bei einer Pack­sta­tion von DHL und dann bei einem Amazon Locker.

Bei der DHL Pack­sta­tion zähle ich 6 Aktio­nen. Los geht’s.

Als Erstes muss man der Pack­sta­tion mit­tei­len, dass jemand da ist, der bedient werden möchte.

Das pas­siert in …

Schritt 1: Bild­schirm berüh­ren, um Gerät zu wecken.

Es öffnet sich ein Bild­schirm mit der Frage, ob ich etwas abholen oder ver­sen­den will.

Schritt 2: Ich wähle „Sendung abholen”.

Die nächste Frage ist, ob ich einen m‑TAN oder eine Benach­rich­ti­gungs­karte für die Abho­lung habe.

In Schritt 3 wähle ich „m‑TAN“.

Jetzt werde ich auf­ge­for­dert, meine Kun­den­karte mit Barcode vor den Scanner zu halten. Oder, wenn die Kun­den­karte keinen Barcode hat (hat sie nicht!), den Button „manu­elle Eingabe“ zu wählen und die Kun­den­num­mer einzutippen.

Schritt 4: Ich tippe auf „Manu­elle Eingabe” und dann meine 8‑stellige Kun­den­num­mer ein.

Die Nummer findet man ent­we­der auf der Kun­den­karte oder in der DHL App. Dort unter den Menü­punk­ten „Pack­sta­tion“ und „Mehr“. Gut, wenn man es weiss.

Als Nächs­tes möchte der Com­pu­ter den Abhol­code (die m‑TAN) wissen. Den bekomme ich in die DHL App aufs Smart­phone geliefert.

Schritt 5: Die App öffnen – Menü­punkt „Pack­sta­tion“ wählen und die gezeigte m‑TAN mit der vir­tu­el­len Tas­ta­tur des Pack­sta­tion-Bild­schirms ein­tip­pen – und natür­lich noch bestätigen.

Jetzt sind wir fast fertig. Auf dem fol­gen­den Bild­schirm brau­chen wir nur noch …

als 6. Schritt mit­tei­len, dass wir das Fach jetzt öffnen möchten.

Das war die DHL Pack­sta­tion. Das ganze Vorgang dauert nicht sooo lange. Man sieht aber regel­mä­ßig Leute davor, die so ihre Pro­bleme haben. Die frus­triert sind, lange brau­chen, andere um Hilfe fragen oder mit der DHL Hotline sprechen.

Soweit DHL. Jetzt Amazon:

In einer Benach­rich­ti­gungs-Email wird mir mit­ge­teilt, dass die Sendung zur Abho­lung im Amazon Locker liegt. In der­sel­ben Email gibt es einen Barcode.

An der Pack­sta­tion halte ich die Mail mit dem Barcode vor den Scanner. Das ist Schritt 1.

Die Klappe geht auf. Fertig. Keine Kun­den­karte. Keine App. Kein Lesen von Anwei­sun­gen. Kein Tippen auf einer Bild­schirm­tas­ta­tur. Keine Menüoptionen.

Warum ist Amazon Ein­fach­heit so wichtig? Und welchen Preis zahlt DHL für Komplexität?

Über­le­gen Sie, welche der fol­gen­den Argu­mente stimmen:

  • Bei jeder Aktion, bei jeder Menü­aus­wahl, bei jeder Eingabe können Fehler gemacht werden. Jede Anwei­sung auf dem Bild­schirm wird mög­li­cher­weise nicht oder falsch ver­stan­den. Die Folgen sind Frus­tra­tion, Ärger, Anrufe bei der Hotline, Abbruch der Abholung.
  • Die Beset­zung der Hotline kostet Geld. Die Schu­lung der Mit­ar­bei­ter. Die Spe­zi­al­soft­ware. Die Fehlerauswertungen.
  • Wenn Abho­lun­gen abge­bro­chen werden, blo­ckiert die Sendung das Fach länger und wird even­tu­ell zurück­ge­schickt. Dem Unter­neh­men ent­ste­hen zusätz­li­che Transportkosten.
  • Kunden, die sich bei der Abho­lung ärgern, wählen bei der nächs­ten Bestel­lung ein anderes Trans­port­un­ter­neh­men – oder lassen nach Hause liefern. Was teurer ist.

Die stimmen alle?

Wie können auch Sie denken wie Amazon?

Wie machen Sie kon­se­quent Abläufe, Pro­dukte, Ser­vices oder Soft­ware so schlank wie möglich? Und stei­gern dadurch Ihren Gewinn, redu­zie­ren Kosten, finden und halten begeis­terte Kunden.

Viel­leicht wün­schen Sie sich dafür ein struk­tu­rier­tes Vor­ge­hen. Eine wis­sen­schaft­lich geprüfte Methode, die wir seit Jahren in Work­shops mit füh­ren­den Orga­ni­sa­tio­nen welt­weit erfolg­reich einsetzen.

Haben Sie ein paar Blätter Papier und einen Stift bereit? Dann geht es los.

Auf das erste Blatt schrei­ben Sie oben groß den Namen des „Dings“, das Sie ver­ein­fa­chen wollen.

Dar­un­ter listen Sie auf, aus welchen Teilen, welchen Akti­vi­tä­ten, welchen Doku­men­ten etc. es besteht.
Die Liste kann 10, 20, 30 oder mehr Ele­mente ent­hal­ten. Es gilt: „Fort­schritt vor Per­fek­tion“ und „Zügig Ergeb­nisse bekom­men“. Die Liste muss nicht voll­stän­dig oder perfekt sein. Sie können immer noch Schlei­fen drehen und später weitere zufügen.

Jetzt wählen Sie ein Element Ihrer Liste aus. Schrei­ben Sie den Namen oben auf ein zweites leeres Blatt, Dann fragen Sie sich (und andere):

„Welche Vor­teile hätte es, darauf zu verzichten?”

  • Sinken die Herstellungs‑, Wartungs‑, Repa­ra­tur- oder sons­tige Kosten?
  • Gewinnt man Zeit?
  • Redu­ziert es Risiken? Steigt der Komfort? Wird die Anwen­dung leichter?
  • Wird es viel­leicht ästhe­ti­scher, attrak­ti­ver, interessanter?
  • Gibt es Gruppen von Anwen­dern, die davon ganz beson­ders profitieren?

Suchen Sie ein paar Minuten nach solchen Vor­tei­len und Ziel­grup­pen. Notie­ren Sie sich Stich­punkte auf Ihrem Blatt.

Hat es klare Vor­teile diese Kom­po­nente zu eli­mi­nie­ren? Haben Sie ein schlüs­si­ges „Warum?”. Dann geht es weiter zur Ideen­fin­dung. Die liefert uns Ant­wor­ten auf die Frage nach dem „Wie?”. Ansons­ten wie­der­ho­len Sie den Schritt mit einem anderen Element Ihrer Liste.

Drei Stra­te­gien für bril­lante Ideen

Fragen Sie:

„WIE können wir das Element, den Schritt, die Res­source eliminieren?“

ACHTUNG!
Nicht „Können wir es eli­mi­nie­ren?“ sondern „WIE können wir es eli­mi­nie­ren.“ Gehen Sie stur davon aus, es ist machbar.

Hier habe ich für Sie drei­ein­halb Stra­te­gien, die Ihnen clevere Lösun­gen liefern:

  • Bei der ersten über­tra­gen Sie die Funk­tion des Ele­ments auf ein anderes, vor­han­de­nes Element. Bei­spiel bei der Paket­abho­lung: Statt das Fach durch Berüh­rung eines Buttons zu öffnen (DHL), öffnet das erfolg­rei­che Lesen des Bar­codes das Fach (So wie bei Amazon). Bei dieser Stra­te­gie suchen Sie also ein Element, ein Teil, welches die Funk­tion des ent­fal­le­nen über­nimmt. Prinzip: das Element ent­fällt – seine Funk­tion bleibt bestehen.
  • Bei der zweiten Stra­te­gie strei­chen Sie sowohl das Element als auch seine Funk­tion. Das macht Sinn, wenn die Kom­ple­xi­täts­kos­ten des Ele­ments höher sind als der Wert der erfüll­ten Aufgabe. Zwei Codes zu ver­wen­den (DHL) erhöht die Sicher­heit vor Mani­pu­la­tion etwas. Meist werden die Kom­ple­xi­täts­kos­ten zusätz­li­cher Ele­mente unter- und ihre Vor­teile über­schätzt. Prinzip: Element ent­fällt – Funk­tion entfällt.
  • Bei der dritten Stra­te­gie dif­fe­ren­zie­ren Sie. Sie ent­wi­ckeln Vari­an­ten. So kann, bei Sen­dun­gen mit gerin­ge­rem Wert, das Fach durch ein­fa­ches Scannen des Abhol-Bar­codes öffnen. Und bei teuren Waren wird ein zweiter Code, zum Bei­spiel die Kun­den­num­mer, ver­langt. Prinzip: Element ent­fällt – teil­weise, manchmal.
  • Bei Stra­te­gie 3b dif­fe­ren­zie­ren Sie nach Anwen­dern. Welche Kunden werden mit der ver­ein­fach­ten Version besser bedient als mit der kom­ple­xe­ren? Sie können sich auf diese Anwen­der spe­zia­li­sie­ren. Oder Sie bieten spe­zi­el­len Kun­den­seg­men­ten pas­sende Alter­na­ti­ven an.

Notie­ren Sie Ihre Ideen, die krea­ti­ven Lösun­gen auf Ihrem Blatt. In Stich­wor­ten oder ein­fa­chen Skizzen. So, dass Sie sie nach einigen Tagen noch ver­ste­hen. Und mar­kie­ren Sie – viel­leicht mit einem Text­mar­ker – die ein oder zwei besten.

Dann nehmen Sie ein wei­te­res Element der Teile-Liste. Sie haben jetzt schon ihre Intui­tion etwas geschärft. Sie können beson­ders erfolg­ver­spre­chende Teile immer leich­ter erkennen.

Wie­der­ho­len Sie einfach den Ablauf. Also, Sie über­le­gen sich, welche Vor­teile es hat, das Teil zu eli­mi­nie­ren. Dann suchen Sie nach Ideen, die dies ermög­li­chen. Dabei nutzen Sie die drei Stra­te­gien.

Mit wenig Aufwand zu schlan­ken Lösungen

Inves­tie­ren Sie in jedes aus­ge­wählte Teil 10 bis 20 Minuten für die Ideen­su­che. Am besten mit einem Partner, einer Part­ne­rin oder einem kleinen Team. Bewährt ist, sich eine Woche lang jeden Tag 10 bis 20 Minuten für je ein Teil zu reservieren.

Mit den Ideen für 4 bis 6 Teile können Sie die Suche vorerst beenden. Wählen Sie Ihre Favo­ri­ten, dis­ku­tie­ren und kon­kre­ti­sie­ren Sie sie. Und treffen Sie Ihre Ent­schei­dung, welche Sie umset­zen werden.

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Schwierige Probleme kreativ lösen

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Skis Rossignol SA
"Auch heute, 3 Jahre nach dem Training, nutzen wir begeistert, was wir von SolidCreativity gelernt haben."
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Metsä Tissue Corporation
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